2019年02月26日

期待をさせてガッカリするお店、期待させないでワクワクするお店

 こんにちは、パン助です。

先日のモバックのセミナーで、僕は人が来るお店づくりを本気で考えるようになった。

、、、でも、自分がそれをやらないと、説得力が無いので、もう少し実践してから細かく話そうと思う。

要は、ギャップである。

外観が完璧なお店でオシャレなお店をプロのデザイナーに作ってもらったとする。
すると、お客さんの期待値はとても上がる。つまり、パンのハードルがグンと上がる。

この逆、外観を完璧ではないが、最低限の清潔感やほどよい雰囲気を作る。
お客さんの期待値はあまり上がらない。でも、そこでパンが美味しかったりすると、人の記憶に残る。お客さんの期待を大きく上回る。

記憶の後味というのか、これも演出の一つだと思う。

 人間で言うと、
普段から行いが良さそうな奴が、悪いことをちょっとするだけで、評判はガタ落ちになったりする。君には失望したよ、ガッカリだ。ってなる。

逆に見た目が悪そうだったり、普段の行いが悪い奴が、いいことをすると、周りはそいつをすごくいい奴だと思ってしまったりする。アイツ実はいい奴なんじゃない?ってなる。
 
 これを店でやってみるのだ。

僕はこれを実践する。パン屋ではなくて、まずは僕のパン教室でやってみる。
 計算して狙って結果を出す。そのための今を頑張る。



最近、仕事で大手製パンメーカーの発注担当が物凄いミスばかりでイライラする。

 僕がお客さんが買いそうな機材の部品を前もって1か月前にその業者に在庫の確認をすると、、、
「ありますよ」と連絡が来た。なので「すぐに注文が入ると思うので確保しておいてください」と言う。
しばらくして注文が入り発注をすると、、、
「その部品はパターンが2種類にあるんですけど、どちらですか?」ん?2種類?いつから?
「昨年からです」ならなぜ先月在庫確認した時言わなかったんだろ?ここで少しおかしいと気づく。とりあえずAを頼む。性格上、ここでおかしいと気づいた時点で、電話だけでなく、FAXで在庫の確認をお願いしておく。これなら間違いがないだろう。

「Aは在庫が無いですがBならあります。」とFAXが来る。お客さんに確認を取ってBを頼む。ところが
「FAXに書いたと思うんですけど、Bは無くてAがあります。」ん?何言ってんだコイツ。FAXを確認するとやっぱりAは在庫が無くて、Bはあるとはっきり書いてある。

コイツマジでやべーな、と思う。とりあえずBの納期を確認して、お客さんが必要な時期に間に合うので発注を済ます。

経験上、話が2転3転する人は全く信用できない。あと自分の間違いに謝罪が無い人も無責任な傾向にある。無責任だから反省しない。反省しないから成長せず、また同じ間違いを繰り返す。、、、本当にびっくりする。紙面に残ってるのに自分の非を認めないって頭大丈夫か、、、。

この人はこの先も間違いなくトラブルを呼んでくる。おそらく、この担当者は発注を忘れて納期を遅らせてくる可能性も十分に想像できる。だから、僕は何度か確認の電話を入れるだろう。証拠を残してもらうだろう。僕は、一人の人間が会社を傾けるようなことをするのを何度も見てきた。それぐらい人間というのは影響力があるのだ。僕自身が何度も味わってきた。だからこういう危険な人間はできれば早く引退してくれないかと心から願う。

そういえば、先日ふと立ち寄った洋菓子屋さんに見た目がおいしそうなロールケーキがあった。
600円以上するんだけど、パッケージもそこそこかわいくて、たまには買うか…と思って購入。期待値が上がる。

ところがなんと…!?
 中に入っていたのは、ロールケーキじゃなくて、潰れたシュークリームとバナナが包んで入っていただけのもの。要するに、余ったシュークリームをロールケーキみたいに包んで入れていました。断面は下に向けて隙間をクリームで埋めてバナナのロールケーキみたいにみせてある。
 そのため、ロールケーキのふわふわ感は全くなく、つぶれたシュークリームの皮とカスタードクリームがシューの食感すらつぶして、食べてて不快になるもの。
 パッケージはとってもかわいいけど、中身が最悪。洋菓子店の厳しさから余った商品の再利用は仕方がないことかもしれないけど、このお店には二度と来ないと言わざるを得ない、そういうマイナスのギャップを感じさせてくれました。

 もしこれからパン屋や洋菓子店をやられる方は、このマイナスのギャップにご注意を!
 
 毎日やることいっぱい。僕の仕事は、他に誰もやっていないことばかりで誰も教えてくれないので、常に自分で考えて行動しないといけない。でも、その分僕はもの凄く自由で、結果さえ出せば文句は言われない。
 
 虎視眈々と爪を研いで牙を磨いて待つ。


たまには、落ち着いて何もない時間を過ごしたいけど、しばらくは無理かなぁ。
借金つれぇわ。頑張ろ。


 それでは、パン助でした。
posted by pansuke at 00:13 | Comment(0) | 開業前に必要な知識