2015年02月07日

接客の極意 その3

 こんにちは、パン助です。

 今日は待たせる時の対処法のお話。

お客さんに少々お待ちください、と言う事がありますが、この少々って本当にいい加減な表現ですよね。
 
 待っている人がイライラする要因として「いつまで待つのかわからない」のが一番のイライラの原因になるそうです。
 例えば、ブログの更新が週に一度とわかっていれば、人はイライラしません。

ところが、「不定期更新です」となると、いつ更新するのかわからない。

 そして、いつもブログを読んでくれる読者の人は、
「まだ更新してない」
「せっかくページ開いたのに」
「接客の極意その3はいつ書くんだよ!」
「もういいや」
と、段々と離れていってしまうのです。

 そうです。このブログのことです。

僕「読者の皆様、いつも更新が遅れて本当にすみません。来週は必ず更新しますのでまた読んでください!!」



 お客さんを待たせる際に、きちんと待ち時間を伝える事がお客さんにとっての信頼につながります。
僕は人を待たせるのは平気なのですが、自分が待たされるのは大嫌いなので、(改めて最低な奴だな)
店員に「少々お待ちください」と言われると
すぐに「少々って何分ぐらい待ちますか?」と聞き返します。
 
 そうです、僕は気が短いのです。困ります。

 さらに、人は待っている時間は5分しか経っていなくても15分位と、約3倍待っていると体感してしまう事があります。

 なので、そういう時は、すかさず新商品の試食を勧めるなどしてください。
「お待たせしてすみません。よかったらこちら新商品なんですが、お試しください。」
 こうやって、ちょっとでもお話をして待ち時間のストレスを軽減させてください。

お待たせしてることに対して申し訳ない気持ちを伝えるのは非常に重要です。

 これは、人はただ「すみません、申し訳ありません。」と連呼されても怒りの気持ちは納まりません。
自分が何故イライラしているのか、何故怒っているのかを店員が理解していないとわかると、中身の無い謝罪はむしろ逆効果になります。
 待たせている理由にもよりますが、こちらの不備で相手が待っているなら
 「お客さんの貴重な時間を奪っている」ぐらいの申し訳なさを伝えることが大事です。


 また、他にも気をつけるのは、相手が一人の時か誰か友人や家族と一緒にいるかどうかです。

よく、お客さんには分け隔てなくみんな平等に扱う様にと言う方もいますが、実際は違います。
 
 一人のお客さんと二人以上で来るお客さんでは微妙に対応を返るのは僕の中では鉄則です。
なぜなら、僕自身一人で買い物に行く時と友達と買い物に行く時では全くストレスの感じ方が違うからです。

 例えば店員の態度が悪かったときに、友達がいればその場で「あれは無いよね。」「あり得ない」と言ってストレスを抱えても愚痴って済みますが、一人だとその鬱憤は心の中に残ります。
 誰にも言う事無く、「このお店はもう行かない」と思ったり、後日「あのお店は無いわ」と友達に広めたり、ブログで拡散したりされるのです。(いや、僕はネットで書き込みまではやってないですよ!!)


 僕の過去のアルバイトの経験上ですが、一人で買い物にくるお客さんはもちろん多いのですが、そういう方がイライラした場合にほとんどの方が物に当たります。
 それは、扉を強く締めたり、トレーや商品を放り投げる様に戻したり、お金を叩き付けたり、店員にわざと買い物カゴがぶつかるような感じで歩いたり、小さなイライラをどこかでいつも以上に力を入れて発散するようになっています。
 あるいは直接店員に叱りつけたり、大声を出して怒鳴ったりと、小さな鬱憤は必ずどこかで発散されるんです。それもその原因を作った相手に見える様に発散するんです。
 
 悪質な場合は、イライラしている腹いせに壁を蹴ったり、ガムを店の中に捨てたり、犯罪まがいに発展する場合もあります。さすがに小さいお店ではみかけませんが、こういう人の神経は「自分は悪くない、自分に対してこんな対応をした店が悪い、だから制裁を!!」と責任転嫁してお店に対してなんらかの損害になるような事をしたりするのです。
 (あれ、なんで悪質な人の気持ちがわかるんだろ?いや、僕はやってません!やってませんってば!!)
 
 
 こんなお客さんは来てほしくないと思うかもしれませんが、こういうお客さんは接客が悪いところには二度と行かないので、逆に言えば一度接客で認められれば、顧客にもなりやすいのです。
 
 
 
 今回は待たせてしまった時の対処法でした。
焼きたての時間が書いてあるのに、それより早く来て「このパンないの?」と言われても、正直謝りたくないんですけどね。でも、楽しみにして来てくれたんだったら、一言あるだけで相手のガッカリ感も少しは解消されると思います。

 次回は来週中には更新しますね!

それでは、パン助でした。
 

 

 
posted by pansuke at 03:43 | Comment(0) | 開業前に必要な知識