2015年02月09日

接客の極意 その4

 こんにちは、パン助です。

今回は接客の中でも、声や音の部分に注目してみましょう。


 僕が最初に働いていたパン屋さんのオーブンは、大きなブザーが鳴るパン屋でした。

パン屋はほんわかルンルンな雰囲気で買い物を楽しむお客さんに対して、このブザーの音というのはとても耳障りに感じます。しかも、パンが焦げたら大変ですから限りなく大きな音で知らせてあげようっていう業者の配慮が加わり、それはもう店内に響き渡るようなブザー音です。本当に余計な計らいですね。そのオーブンはたしかワールド精機でした。
 
 (ここをもし見ているメーカーの方がいましたら、オーブンの音はブザー音だけでなく、音の音量の大きさを調整できるようにして欲しいです。ちなみに北沢産業は一段目のオーブンはブザーがピッ 二段目はピピッ 三段目は ピピピッ と鳴る様になっています。でも某メーカー技術者に見てもらったら、オーブン内部の天板の作りがコスト優先で甘い、もっと熱を逃がさない仕様にできるとも言っていました。ちなみにオプションで音を変える事もできる所もあるので聞いてみてください。

 他にもアイコーミキサーのタイマーのブザー音も僕には耳障りです。タイマーの下部に蓋をすると音がやや小さくなるのですが、そもそもタイマーでミキサーの回転が自動で止まるのにブザーはスイッチを止めるまでひたすら鳴り続ける仕組みは微妙です。カントーミキサーのタイマー付きミキサーはピピッピピッピピッとアラームが3回なって終わりなのでこの位で十分だと思います。ただ、タイマーのオプションに5万以上かかります。)
 
 結局音がうるさいと、100均のキッチンタイマーを使ったりするので、無駄な仕様にもなるし、100均のタイマーはすぐ電池が切れるしで、もっと使用する側の配慮を使用する側の目線で作っていって欲しい物です。
(実際にはできるのですが、オプションとしてとにかく何十万も上乗せしてくるのであきれてしまいます。)

 ちょっと話がそれましたが、音に関しては大きく分けるとお客さんの不快になる音と、そうでない音があります。

 例えばまな板に包丁がトントンいう音は大抵の人は家庭の台所を連想して悪いイメージはわきません。
また、油でカレーパン等がジュワーっと揚がり弾けるような音もそうです。
あるいはチーズがトローリとあふれて熱々の鉄板に触れてジューっとなる音。
プチクロワッサンに塗ったシロップがジュッとなる音もいいですよね。
それからフランスパンがパチパチパチッと弾ける音などは基本的には美味しいイメージがわくので悪いイメージがわきません。お客さんにとってプラスの音です。
 
 では逆にどんな音がイメージを悪くするマイナスの音でしょうか?

僕が不快に思うのは、鉄板をガチガチと音を立てて掃除をする音。
また鉄板を重ねるときに乱暴にガチャガチャ音を立てる人がいますが、正直神経を疑います。
とにかく早く掃除をしないと忙しくて間に合わないからと、乱暴に仕事をやる人は、パンの成形もほぼ100%雑です。
 音を気にしない人程、トレーを重ねるときにガッチャガッチャ鳴らすし、買い物を楽しんでいるお客さんが「何?何の音?」と不快な顔をしている事に気づきません。

 ここでの音の重要性は、音を出さないことで買い物を楽しむ事に夢中にさせる演出になります。
 
食品の買い物をしている最中にトイレのアンモニアの匂いがして来たと想像してみてください。
 一気に購買意欲は下がり苦い顔になったりイライラしませんか?

それと同じで、買い物中に流れるマイナスのイメージとしては、そのパンと直接関係のない音を出す事にあります。
 鉄板の音もそうですが、お客さんがいる前で過剰にアルコールスプレーを使ったり、油脂スプレーを使えばやはりいい気はしません。(油脂スプレーなんて殺虫剤の音にしか聞こえません。)パンを買っている横で帚を掃くお店も見た事がありますが、掃除をするならお客さんがいないときにするべきです。

 これも一人の時と二人の時でやはり感じ方は違います。
一人で買い物を楽しんでいるお客さんに対しては特に気をつけてください。
 
 ちなみに僕は近所のうどん屋の○亀製麺で釜玉うどんを一人で食べていたら、僕がご飯を食べているすぐ後ろ側で突然スプレーをシュッシュっとしだして何も言わずに自分のテーブル(横長の大きいテーブル)を拭きだしたので、僕もうどんを吹き出しそうになりました。
 思わず「え?なんで今このテーブル拭くの?」と聞くと
「は?いや、掃除しないと」と返されたので、
「今飯食べてるんだけど?」
「はぁ?」とまるで珍しい生き物を見ているような顔をしていたのですが
僕もご飯を食べたかったので
「とりあえずこのテーブルは食べ終わってから拭いてくれる?」と言うと、
「はぁ」と返されて他のテーブルに移っていきました。
(たぶん僕が神経質なのもありますが、とにかくご飯の邪魔しないでほしい。)

 
 長くなりましたが、声については、電話に出る時のような地声よりも少し高いよそ行きの声にしてください。
また、接客で「ラ」の音がいいとか、滑舌をよくするために舌の運動をするといいとありますが、とにかくお客さんには何を言っているのかはっきりとわかる声、やる気のある声、聞きとりやすい声、明るい声、元気な声と笑顔を心がけてください。
 
 もしピンと来ない人は、自分でお買い物に行った時に、店員に「いらっしゃいませー」と言われて元気になるような声を聞いたらそれを参考にしてください。
 声の質は仕方がありませんが、元気、やる気、明るさ、音量は本人の努力次第でいくらでも改善できるので、接客に自信が無い人はとにかく自分なりに努力をして、そこから客観的にどう映ってるか人に聞いたりスマホで動画撮影をしたりして改善してみてください。


 それでは、パン助でした。 
posted by pansuke at 22:56 | Comment(0) | 開業前に必要な知識