2015年01月12日

接客の極意 その1

 こんにちは、パン助です。

今日は販売(接客)について。

 よくパン屋のアルバイトの募集をみると「製造」「販売」という風にわけられていますが、
「接客業」という意識が無い人は「販売=パンを売るだけ」の仕事と勘違いしやすいです。

 もし「販売」というイメージだけでパンを売ると
パンを早く並べるか
早く袋詰めできるか
レジを早くできるか
 など、スピードだけを求めがちです。
もちろんスピードが速いにこした事はないのです。

が、ここに「接客」というイメージを植え付けてみましょう。
 お客さんが来たらお客さんの顔をみて笑顔で「いらっしゃいませ」「こんにちは」と気持ちよく迎えられること
 焼きたてのパンをお知らせしたり、試食をすすめたり、パンを買う事を楽しませることができること
 買ってくださったお客さんに笑顔で「ありがとうございました」という声と気持ちを伝える事
 その他、お客さんの要望や対応をスムーズに気持ちよく対応できること

シンプルに言うと、そのぐらいなんです。
 でもこれを細かく説明すると、とても面倒くさ、、いや、とても大変なことなんです。
日本って、他国に比べると接客やサービス、礼儀作法のマナーなんかがとても厳しく、過剰とでも言えるぐらいで、しかも人も色んな方がいるので必ずしもマニュアル通りにはいかない。だからこそ、接客業は販売業よりも時給が高いところもあったりするのです。

例えばお客さんに「気持ちよく対応」と言われても、「はい?気持ちよくってなに?」とイメージがわく人とわかない人がいます。
 
「いらっしゃいませ」一つとっても
お客さんの顔をみて言う人、仕事しながらとりあえず言う人、言わない人、聞こえないような声でぼそっと言う人、色んな方がいますよね。
 例えばオーブンの焼いているところで目が離せないような時は、多少は仕方がありませんが、レジの人が商品を並べるのに夢中でいらっしゃいませを言わないと、お客さんはそれだけでイラッとします。
 「いらっしゃいませ」は挨拶の一つです。
「おはようございます」を相手の顔を見ないで言いますか?言わないですよね?そういう事なんです。


 僕は毎度のことですが「自動販売機」を接客の最低基準にします。

まずは自動販売機の接客をみてましょう。
 まず自動販売機はお客さんの要望にスムーズに応えます。
お金を入れてボタンを押せば商品が決まったところから出て来て、おつりもすぐ出て来る。
「ありがとうございました」「いってらっしゃいませ」「今日も寒いですね」と台詞まででてきます。
当たりでもう一本もあったりして、なかなかサービス精神も長けていらっしゃる。

 まぁでもイラッとすることがあるとすれば、欲しい商品が売り切れだったり、あったか〜いを押したのにぬるかったり、夜中に蚊がやたら集まっててウェってなったり、商品押しても出てこなかったり(結構ありますね)

 でも基本は、お客さんの予想通りに事が運びます。これだけでお客さんにとっても最低基準をクリアできます。

じゃあ、ダメな人の接客のお店みるとどうでしょう。

 まず「いらっしゃいませ」が聞こえません。
聞こえても雑だったりやらされてる感たっぷりの面倒くさそうな感じで言われます。

 欲しいパンが無かったので店員に聞いたら、「アレ」と指をさします。
その方向には焼き上がり時間が書いた看板があり、自分で確認しろ、とのことでしょうか。

 食パンを半斤だけ欲しかったので伝えると「無いです」の一言。
食パンの棚に食パンはあるのに
「1斤の奴は半分は売ってないんですか」とスライスされた6枚切りを見て言うと「やってないです。」

テンションは下がりつつも、とりあえずいくつかパンを買いレジへ。
 パンをいくつか詰め終わると、袋が渡されず、「あの〜、袋は無いんでしょうか?」
「はい?一枚5円ですけど」
どうやらマイバッグ推奨らしいのですが、一言も案内がありません。
「じゃあ一枚ください」というと
「5円です」とも言わず無言でこちらが5円を出すのを待つ店員。
言葉を発するのが面倒臭いのかな?引きこもってればいいのに。
また説明もないままレジ袋を一枚ヒラリと渡されて「ありが〜、、した〜」とボソッと一言。

 袋詰めはセルフサービスなのかな?説明もないまま黙々と自分でパンを詰めてそのまま帰りました。
店員はありがとうございましたらしき言葉を告げた直後に忙しそうに作業に戻って僕がお店を出る時にチラッと中を見ると、背中を向けていました。

 僕がお客さんとして思った事は「早く潰れたらいいのに」だけです。

パンもおいしくありませんでしたが、仮に美味しくても二度と行かないレベルの接客です。
(こんなお店はフィクションにしときます。)

でも、本当に色んなお客さんがいて、色んなお店のあり方があるので、接客というのを文字で説明するのは本当に難しいと思います。
 
 では上記の酷い接客はどうすれば良かったのでしょうか?

不快に思われないことは最低限当たり前のことです。
自動販売機は、お客さんの予想通りに事がすすむので、期待を裏切らないという点で評価できるのです。
 
 ちょっと長くなりそうなので、

カテゴリー別にわけて次回より説明していきます。
 次回、接客の極意 その2 に続きます。

 それでは、パン助でした。
 
コメント欄からたくさんのご連絡先ありがとうございます。

 今後開業したい方、開業したいと思っているけど迷っている方、
パン業界に興味のある方はコメントついでにメールアドレスを記載していただければ、様々な相談窓口になればと思います。
 
 僕自身も現場で働いているので、冬から春にかけては繁忙期のため気長に待っていただけると幸いです。


 
posted by pansuke at 18:13 | Comment(5) | 開業前に必要な知識